集團公司人事部範總與我也算舊相識了,集團公司的高層領導們即使沒有見過我本人也見過我的照片,因此,瞞他們是瞞不住,在範總的安排下,該走的應聘流程一步未落下,填寫履曆,面試,筆試,一個小時之内走完所有的流程後,便幫我辦理了入職手續,最後範總親自把工作牌遞給我:“歡迎你的加入,林夕。”
我彎了彎腰,與範總握手道:“謝謝範叔叔”不禁又好奇道,“範叔叔,我不要和酒店的大老闆見面嗎?”
範叔叔忍俊不禁:“你是大堂經理,這個職位不需要與大老闆見面,我們把你的簡曆和入職通知書發給酒店的人事部,下午由小羅帶你與人事部老總見個面,你就可以直接上崗了。”
“哦。”一把手還不需要與我這個小小的一線人員見面确認入職事宜,我不由得尴尬地笑了笑,為自己的天真。
“好好幹,我還期待着能與你共事呢。你能來公司最開心的肯定是你爸爸了,雖然他嘴上不說,我們看着他最近心情可是奇好,走路都帶風,人年紀來了,唯一的希望就是兒女在身邊陪伴。從小到大,你都不曾讓你爸爸操心,範叔叔相信你,你一定會做出成績,加油!”範叔叔和藹地說道。
我恭敬地回應道:“謝謝範叔叔的信任,我一定好好幹,不會辜負你們的期望。”肩上的壓力陡增,原來我在大家眼裡分量如此重,之前,感覺自己一直遊離在外,現在方才回到正軌,是時候振奮精神,好好努力幹一番事業了,人生不隻有情字一事,不應被其長期困擾,我也該接過爸爸的負重繼續前行,做我應該做的事,承擔我應該承擔的壓力,至少不能隻顧自己了,要做一個有擔當的人了。
到酒店擔任大堂經理一職,這第一步棋總算沒有走錯。我在英國的咖啡店工作過的經驗在這裡時不時的能發揮較大的作用,服務客戶、處理矛盾與解決麻煩是我的強項,碰到投訴客戶、刁難的客戶,基本都是由我去處理,而且效果還不錯,每次都能很好地安撫客戶的情緒,但凡經我手處理的投訴均能得到妥善處理,最終客戶不僅撤訴還給我大大的點贊,甚至還有離開酒店後一兩個月特意寫信來表揚我的。我們酒店在網站上的評分三個月内從本地排名前十飙升到了第一,本地政府的投訴平台中投訴量及有效投訴在同業中最少。碰到外國住客,我更能發揮我的優勢了,能夠交流自如,并且很好地為他們提供服務,及時為他們解決問題。在大堂服務方面,對于客戶的需求,總能恰到好處地想他們所想,急他們所急,每天問題雖層出不窮,但問題出來後總能被我輕而易舉地化解掉,妥善處理。為我們星悅酒店及本人也收獲了不少好評與稱贊。
在酒店的季度服務考核中,我遙遙領先,在剛進入酒店工作的第一個季度就獲得了“服務明星”的稱号。據前輩們說,這個稱号一般是頒給在本單位從業兩年以上且對酒店有突出服務貢獻的人,如果從業年限不符的人要獲得此殊榮就更加困難了,除非做出了特别的特殊的貢獻或者為酒店成功處理了重大投訴事件才會被授予該稱号,原本覺得就是一個普普通通的稱号,聽到前輩們煞有介事地介紹後,方才感到受寵若驚。該獎項由酒店大老闆姚總親自嘉獎,三個月後憑着自己的能力與努力見上了我們單位的一把手。那天,捧着獎杯,站在台上的我,帶着不敢置信,不太真實,又帶着絲絲飄飄然的感覺,原來被人認可的感覺如此美妙!
有一次,小叔叔來到我們家吃飯,在餐桌上聽他說,爸爸得知我的佳績後,在集團公司每天傲嬌得如一隻戰鬥勝利的花公雞,就差在身上挂一個牌子,寫着“我的女兒很厲害!”,聽到小叔叔形象的描述,我和媽媽笑得樂不可支。能成為爸爸的驕傲,也是我一直在努力做着的事吧,能讓他如此高興,也是我在盡力彌補這幾年沒有陪伴他的遺憾吧,隻要他們開心就好。
在酒店短短一年我便升至客房部總經理。
在準備碩士研究生畢業的論文與考試時,因課業變得繁忙,又因自己當時打定主意要留在英國,反正也不打算回國,田心、曹宇飛等不想再去處理這複雜的關系,可能偷懶,可能害怕麻煩,便自作主張,單方面斷了與曹宇飛之間的聯系,我換了手機号碼,不再登錄網絡通訊工具,他發的郵件一直處于未讀狀态。誰知後來爸爸竟親自前往英國接我回國,我不得不跟着回家,從畢業回國到酒店任職這一年多的時間,一直忙着各處去應聘、計劃創業、又進酒店幹事業等,沒有時間和心情再去想與他重啟聯系的事情,所以他的留言、他的郵件,我還是狠下了心不去看,如此這般,我和他斷絕了所有聯系。
進入酒店後,我被繁忙的事業塞滿了生活的所有時間,完全沒有閑暇的時間去探聽初中、高中同學的消息與聯系方式,故雖我沒有離開我曾經讀書所在的城市,按理同學們應該很多,世界說大不大說小卻也不小,在這個城市生活工作了一年多時間竟一次也未碰到過曾經的同學。
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這一天,我剛剛處理完一個棘手的客戶,滿足了他對于客房近乎苛刻的要求,我覺得渾身酸軟,每次處理完一個投訴,身體就如同被抽掉了骨架一樣,耗時間不說最大的消耗是精氣神,所以下了班回到家啥也不想說,啥也不想幹,隻想倒頭就睡,這才是幹事業應該有的狀态,沒有生活,隻有工作,唉,但這可不是我想要追求的生活狀态,請容許我獨處的時候小小的後悔一下下,剛後悔沒有一秒鐘,便有人敲響了我的辦公室門,我忙調整了坐姿,挺直了背:“請進。”
“林總,有位房客要見總經理。”客房部小倩匆匆地走了進來滿臉焦急的樣子。
我淡定的一邊起身一邊問道:“什麼事?”
小倩帶着我往房間走去:“這位房客是位女士,看上去和您年紀差不多,之前她的房間蓮蓬頭出水不暢,我們安排了工程部上門已修好,可是她還是覺得蓮蓬頭的水量不夠大,于是要求換房,但是現在是旺季,同價位的房型我們沒有了,降級她不同意,升級她不願出差價,而且她還要住三晚,即使不出差價換房間的話,也隻能換一晚,剩下的兩晚,她還是得搬回同價位的房間。我們和她解釋了許久,房間的問題,但她仍然表示不解釋,堅持要求換房,我們實在滿足不了她的要求,她就說要見能夠做主的領導,指明要和客房部總經理談。”
我微微一笑道:“和我年紀差不多?應該有共同話題吧。她是一個人還是有同伴?”
“入住信息是一個人。”
“她是來旅遊還是來出差?”
“聽她口氣,她似乎是本地人,如果出差的話應該不在乎差價了。”
“本地人?那也不是來旅遊的了?不是出差,不是旅遊,又是本地人,為什麼要住酒店?”我一邊疑惑一邊快步随着小倩往客房走去。
“是啊,我原本想着既是本地人應該很好溝通,可是她很堅持非得換房,客人看上去穿着精緻,經濟條件應當很不錯,看着不像在乎差價的人。”小倩皺着眉頭推測道。
“永遠不要去猜測客戶的想法,推測客戶的背景,這樣會影響你的判斷以及和客戶溝通的效果,我們隻有做到耐心傾聽,不管對方什麼背景,什麼經濟實力,隻要謹記一條,隻要進來我們酒店,就是我們尊貴的客戶,隻有如此,我們才能心無旁骛地為他們提供最好的服務,為他們解決問題,讓他們滿意,與客戶打交道,最重要的是和客戶建立良好的溝通基礎,此時,感情牌就很好用了,畢竟客戶也是人嘛,隻要是人就有情感。”我低聲和小倩說着。
小倩一面認真側着耳朵聽着,一面不停地點着頭,來到客房面前:“林總,我們到了。”
她敲響了門,當門打開後,我和門後的人同時怔愣住。
門後的人率先說了話,指着我道:“你是,林夕吧?”
“你是,塗薇薇?”我應道。
塗薇薇一把拖着我的手臂,進了房間,燦爛地笑道:“林夕,你怎麼在這裡?”
“我?我是來……”我指了指門外的小倩,又指了指她所在的房間。
“你就是她的領導?”塗薇薇驚訝道。
“嗯。”我點了點頭,然後對着小倩說道,“小倩,你先回去吧,這裡我來處理了。”
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